REGIO – Het klantcontactwerk is volop in ontwikkeling. Organisaties richten hun klantcontact anders in, waardoor het werk van klantcontactmedewerkers verandert en de vraag naar deze beroepsgroep afneemt. Ook in Drechtsteden neemt de spanning op de arbeidsmarkt voor klantcontactmedewerkers af en komen vraag en aanbod steeds meer in evenwicht. Daardoor zijn de kansen op werk in deze beroepsgroep afgenomen. Tegelijkertijd zijn de vaardigheden van klantcontactmedewerkers ook in andere beroepen van waarde. Om klantcontactmedewerkers te inspireren bij een mogelijke vervolgstap, bracht UWV vijftien overstapberoepen met betere arbeidsmarktkansen in kaart. Mensen die hierover advies willen, kunnen terecht bij Werkcentrum Drechtsteden.
Veranderingen in het klantcontactwerk
De manier waarop organisaties hun klantcontact organiseren, is de afgelopen jaren veranderd. Sommige organisaties verplaatsen het klantcontactwerk naar landen met lagere loonkosten. Daarnaast neemt de inzet van chatbots, virtuele assistenten en andere AI-toepassingen toe. Deze technologieën kunnen eenvoudige klantvragen zelfstandig afhandelen en ondersteunen medewerkers bijvoorbeeld bij het vastleggen van gesprekken en het formuleren van antwoorden. Hierdoor kunnen organisaties een deel van het klantcontactwerk met minder medewerkers uitvoeren. Ook kiezen sommige organisaties ervoor om eenvoudige vragen door chatbots te laten afhandelen en complexe vragen rechtstreeks bij de inhoudelijke afdeling neer te leggen. In die situatie is de tussenkomst van een klantcontactmedewerker niet altijd meer nodig.
Deze ontwikkelingen veranderen de inhoud van het klantcontactwerk. Voor de klantcontactmedewerkers die overblijven, neemt het belang van vakkennis en empathisch vermogen toe, omdat zij vaker complexe vragen en klachten behandelen. Daarnaast groeit de vraag naar medewerkers met vaardigheden voor het ontwikkelen, implementeren en beheren van AI-toepassingen, zoals data-analisten en engineers.
Minder gespannen arbeidsmarkt voor klantcontactmedewerkers
De veranderingen in het klantcontact hebben ook zichtbare gevolgen voor de arbeidsmarkt. Zo neemt de spanning op de arbeidsmarkt voor klantcontactmedewerkers af. Het aantal openstaande vacatures daalt, terwijl het aantal WW-gerechtigden dat staat ingeschreven voor een functie als klantcontactmedewerker toeneemt. Hierdoor wordt het voor werkgevers makkelijker om klantcontactmedewerkers te vinden.
In het tweede kwartaal van 2023 was de arbeidsmarkt voor klantcontactmedewerkers in vrijwel alle arbeidsmarktregio’s nog krap tot zeer krap. Drie jaar later is dat beeld sterk veranderd. In het tweede kwartaal van 2026 was in geen enkele regio meer sprake van een zeer krappe arbeidsmarkt. Een krappe arbeidsmarkt kwam nog voor in iets meer dan de helft van de arbeidsmarktregio’s (19 van de 35). In twee regio’s was de arbeidsmarkt zelfs ruim, wat betekent dat het aanbod van werkzoekenden groter is dan de vraag naar personeel. Ook in Drechtsteden is de spanning op de arbeidsmarkt voor klantcontactmedewerkers afgenomen. In het tweede kwartaal van 2026 was sprake van een ‘gemiddelde’ arbeidsmarktspanning (0,8), waarbij vraag en aanbod min of meer in evenwicht zijn. Ter vergelijking: de totale arbeidsmarkt in Drechtsteden was in dezelfde periode nog altijd krap, met vier keer zoveel openstaande vacatures als kortdurend WW-ontvangers.
Vaardigheden van klantcontactmedewerkers blijven gevraagd
De afnemende arbeidsmarktkrapte betekent dat de kansen op werk als klantcontactmedewerker kleiner zijn geworden. Daarom is het interessant om te kijken naar alternatieve beroepen waarin de vaardigheden van klantcontactmedewerkers goed inzetbaar zijn en die betere kansen op werk bieden. Op basis van historische loopbaanwisselingen van werkzoekenden heeft UWV daarom vijftien zogenoemde overstapberoepen in kaart gebracht. Daarbij is gekeken naar beroepen waarnaar klantcontactmedewerkers in het verleden daadwerkelijk zijn doorgestroomd, met vergelijkbare vaardigheden en betere arbeidsmarktkansen. De overstapberoepen liggen vooral op commercieel, economisch-administratief, logistiek en dienstverlenend gebied. Voorbeelden zijn verkoopmedewerker mode, commercieel medewerker binnendienst, personeelsplanner, logistiek administratief medewerker en doktersassistent.
Sommige overstappen liggen voor de hand, terwijl andere minder vanzelfsprekend zijn. Voor een deel van de overstapberoepen is geen aanvullende scholing nodig. In andere gevallen kan een (verkort) scholingstraject uitkomst bieden. Mensen die hierover advies willen en/of een overstap overwegen, kunnen terecht bij Werkcentrum Drechtsteden. Ook Leeroverzicht.nl biedt informatie over opleidingen en mogelijkheden voor financiële ondersteuning.
‘Dat de vraag naar klantcontactmedewerkers afneemt, betekent niet dat hun ervaring minder waardevol wordt’, vertelt Katja van Cranenbroek, arbeidsmarktadviseur bij UWV. ‘In hun werk hebben zij dagelijks contact met klanten, geven zij informatie en advies en lossen zij problemen op. Ook zijn zij gewend om zorgvuldig te werken en om te gaan met spanning en tegenslag. Juist die combinatie van vaardigheden sluit goed aan bij verschillende beroepen buiten het klantcontact’.
Meer actuele arbeidsmarktinformatie over klantcontactmedewerkers is te vinden in de UWV-publicatie ‘Minder banen in klantcontact, meer kansen in andere beroepen’.
